Redução no número de manifestações reflete atendimento eficiente nas Agências da Previdência Social
Da Redação (Brasília) – A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) fechou o ano de 2010 com um balanço positivo no número de manifestações, uma redução de 13,3% em relação a 2009. Os processos relacionados a benefícios, que desde 2009 têm a maior demanda, sofreram uma diminuição neste último ano, passando de 40,2% das manifestações para 37,2%
A redução no número de manifestações é o reflexo de um atendimento eficiente nas Agências da Previdência Social (APS). Houve um aumento de 12,8% de atendimentos nas APS em 2010 com relação ao ano anterior.
O acesso do público à Ouvidoria também teve avanços. Com quatro canais de acesso (Central 135, Site da Previdência Social, Cartas e presencial), a OGPS tem como principal meio o site da Previdência Social, com 53,1% do total de manifestações. Já a Central 135, que em 2009 era o principal canal de acesso (53%), agora recebe 45% das manifestações. As cartas enviadas à OGPS correspondem somente a 0,2%.
Esses dados demonstram o crescente potencial da internet. A adoção do Programa SOU-Web, ativo desde 2008, possibilitou à Ouvidoria um salto na qualidade dos serviços. O sistema recebe e registra as manifestações dos cidadãos, possibilitando um atendimento on-line às reclamações, sugestões, elogios e denúncias da sociedade.
Outro ponto significativo nos dados de 2010 foi a evolução no Tempo Médio de Análise e Processamento da Demanda Cadastrada. Esse índice mede quantos dias a equipe da Ouvidoria leva para analisar e encaminhar as manifestações recebidas diariamente pelo órgão. A meta é encaminhar a resposta ao cidadão em até seis dias. A média em 2010 superou a meta, que ficou em 4,9 dias, uma redução de 5,3 dias em relação a 2009. Só em maio do ano passado a Ouvidoria teve uma média de 2,4 dias para responder às manifestações. Esse índice é uma importante ferramenta para manter o padrão de qualidade dos serviços e, ainda, tornar o trabalho mais transparente para toda a sociedade.
Carta de Serviços – O ano de 2010 também foi marcado pelo lançamento da Carta de Serviços ao Cidadão, em comemoração aos 12 anos da OGPS. O documento dispõe sobre a simplificação do atendimento ao público, informa ao segurado sobre como usufruir dos serviços da OGPS e esclarece quais são os compromissos e padrões de qualidade do atendimento do órgão.
A criação da Carta de Serviços atende ao disposto no Decreto n° 6.932/09, sobre a simplificação do atendimento nas repartições federais. De acordo com a norma, todas as instituições do executivo que prestam atendimento ao público devem emitir o documento.
Ouvidoria – A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) é a maior ouvidoria pública da América Latina. Recebe cerca de 16 mil manifestações por mês, entre reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Para entrar em contato com a OGPS, o cidadão pode usar a Central 135 (teclando a opção 3), a internet, enviar sua manifestação por carta ou apresentá-la pessoalmente, na sede do órgão em Brasília.
Fonte: Previdência Social.
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